Persönliche Kommunikation zwischen Geschäftspartnern oder Kunden

Unser Sprachsystem ist überaus komplex. Aber bei Kundengesprächen scheint es doch manchmal komplett auszufallen. Die Angst vor Versagen ist allgegenwärtig.

Wie findet mich der Kunde? Bin ich ihm sympathisch? Wirke ich professionell? Bekomme ich den Auftrag?

Fragen über Fragen, Ängste über Ängste.

Doch wir machen uns viel zu viel Gedanken darüber. Denn in erster Linie kommt es natürlich auf unsere Fachkompetenz an. Aber das Vertrauen, das der Kunde in uns bekommen soll, hängt vom ersten Treffen ab.

Das erste Treffen – die Begrüßung

Schulterklopfen und ein Hi was geht ab solltest Du lieber lassen. Warum? Das muss ich wohl nicht erklären.
Begrüßungsrituale hat man uns schon von Kindesbeinen an gelehrt. Und die ändern sich auch nicht beim Kunden.

Grüß Gott und Schönen guten Tag sind die gängigen Begrüßungen, die auch Regionen übergreifend (von München bis nach Hamburg) geläufig sind. Noch den Namen dazu und ein kräftiger und sicherer Händedruck in passender Distanz (die ungefähr eine Armlänge ist), schon hat man einen Pluspunkt. Und beim Hände schütteln nicht vergessen, in die Augen des Gegenüber zu schauen. Es macht keinen guten Eindruck ihn dabei zu ignorieren.

Trotz moderner anderer Möglichkeiten (etwa Skype, Slack oder auch Email) ist das persönliche Gespräch immer noch die primär genutzte Kommunikationsvariante. Denn es geht nichts über ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Und hier sollte man gewisse Umgangsformen beherrschen.

Die Kleidung

In erster Linie die Kleidung. Kleider machen Leute. Und das ist bei einem Geschäftstreffen mit dem Kunden enorm wichtig. Nur in einer angemessenen Kleidung, dem sogenannten Businessoutfit, entscheidest Du, wie der Kunde Dich wahrnimmt. Bist Du angemessen gekleidet wirst Du wahr und ernst genommen und wirkst kompetent. Je nach Branche solltest Du Dir also vor einem wichtigen Kundentreffen überlegen, was ziehe ich an.

Begrüßung

Gehe auf den Kunden zu und begrüße ihn mit Handschlag. Ein kräftiger Händedruck (ohne ihn dabei die Hand zu brechen) zeugt von Wertschätzung. Dabei nicht vergessen: dem Kunden in die Augen schauen. Wenn der Kunde zu Dir kommt, bitte ihn Platz zu nehmen und biete ihm Getränke an, um erst mal die Situation aufzulockern.

Das Gespräch selbst

Lümmel Dich nicht in den Stuhl, sonder sitze aufrecht, aber nicht zu steif. Deine Körperhaltung soll dem Kunden zeigen, dass Du gelassen bist und eine gewisse Selbstsicherheit ausstrahlen. Das wiederum spiegelt eine gewisse Kompetenz aus.

Bereite Dich für das Gespräch auf das Thema mit dem Kunden gut vor. Vielleicht kannst du im Vorfeld auf die Internetseite bei einem Firmenkunde schauen und Dir dadurch schon einmal ein paar Infos einholen. Das spiegelt Interesse wieder und Du punktest bei Deinem potenziellen Kunden.
Unterbreche den Kunden nicht beim Reden, das ist absolut unhöflich. Frage ihn, was er gerne möchte, was er sich vorstellt. Welche Lösungen und Dienstleistungen kannst Du ihm anbieten, um ihm zu helfen.

Beim Reden solltest Du Deinem Gegenüber anschauen, egal ob Du sprichst oder er. Ein direkter Blickkontakt zeigt ihm, dass Du Interesse an ihm beziehungsweise an seinen Problemen hast.

Also Du hast es in der Hand, ob Dein Kunde den Auftrag an Dich vergibt oder sich nie wieder meldet. Denn merke

Die Kommunikation ist eine Säule der modernen Gesellschaft.
Wer nicht miteinander redet, kann nicht zueinanderkommen.

Die Kommunikation mit dem Telefon

Im Zeitalter des Handys wird das Telefonieren immer einfacher. Ein schneller Anruf, eine Terminverschiebung, der „ich stehe im Stau-Anruf“. Schnell wird das Telefon beziehungsweise das Mobiltelefon in die Hand genommen. Und ein Telefonat ist eigentlich immer deutlich effizienter als eine Email!

Frauen telefonieren gerne, vor allem mit der Freundin. Telefonieren ist Frauensache, denken viele Männer.
Doch in der Geschäftswelt ist das etwas anders. Hier haben die Männer das „Telefon“ fest in der Hand. Man will ja nichts falsch machen. Und gerade bei Emotionen und Erklärungen ist es ziemlich anstrengend das auszusagen, was man möchte. Auch wenn der Gegenüber Gesten oder Bewegungen nicht sieht, er hört es doch.

Es ist schon lustig, wenn der Kollege im Büro versucht, dem Kunden zu erklären, warum eine Sache so ist. Er fuchtelt mit den Händen, schüttelt den Kopf oder läuft wie ein aufgescheuchtes Huhn im Büro umher.

Weiß er, dass der andere ihn nicht sehen kann? Ja, aber das machen wir alle. Wir bemerken es selbst nur gar nicht mehr.

Und zu guter Letzt gibt es die, die nicht gerne telefonieren. Ja wirklich, es gibt Menschen die scheuen die verbale Kommunikation am Telefon. Selbstredend sind das überwiegend Männer. Nichts für ungut liebe Frauen. Aber es ist tatsächlich erwiesen, dass Ihr einfach kommunikativer seid, was ja grundlegend nicht schlecht ist.

Im Geschäftsleben ist das eben anders. Männer fühlen sich im Beruf sicherer am Telefon. Das hängt davon ab, dass ein geschäftliches Telefonat eher emotionsloser ist, als mit der Frau oder Freundin zu telefonieren und über Gefühle zu sprechen. Da klinken sich dann die männlichen Telefonierer eher aus.

Aber wie telefoniere ich richtig?

Es gibt ja einen sogenannten Telefon Knigge, den man beim Telefonieren im Büro beachten sollte. Bei einem geschäftlichen Telefonat kommt es ganz auf die Stimme an. Eine ruhige Stimme, die freundlich und beruhigend wirkt kommuniziert eine gewisse Professionalität. Bevor wir einen Menschen kennenlernen, hängt unsere Wahrnehmung zu 20% von der Stimme ab, bevor wir ihn dann persönlich kennenlernen. Erst die restlichen 80% entscheiden über Sympathie oder Antipathie. Doch wenn der erste Eindruck nicht stimmt, hat man schon im Vorfeld verloren. Wenn man dann noch ein paar Fehler beim Telefonieren macht, ist der Ofen aus und Du hast den Kollegen, den Chef oder gar den Kunden verärgert beziehungsweise sogar vergrault.

Begrüßung

Versuche Dich immer mit der Firma und Deinen Namen zu melden. Ein Hallo am Beginn ist ein absolutes No-Go. Du solltest also vermeiden mit dem Anrufer so zu sprechen, als ob Ihr schon zusammen geschussert habt. Das mögen viele nicht.
Der Gegenüber muss wissen, mit wem er es zu tun hat. Wenn Du ans Telefon gehst und Dich meldest, tu es mit einem Lächeln. Denn das wird der Anrufer hören. Ja es ist wirklich so. Wenn Du schlecht gelaunt bist und ans Telefon gehst, merkt das der andere sofort.

Das Gespräch

Sobald sich der Gesprächspartner mit Namen gemeldet hat, spreche ihn auch mit seinem Namen an. Das zeugt von Respekt und vermittelt, dass Du gut aufgepasst hast.
Höre ihm zu und unterbreche ihn nicht. Dazwischen quatschen ist Voraussetzung dafür, dass der andere bald die Lust verliert mit Dir zu telefonieren. Und mit dem neuen Kunden wird es sicher nichts.
Wörter wie eigentlich oder vielleicht solltest Du vermeiden, da diese eher negativ wirken.
Wesentliches, was am Telefon besprochen wurde, sollten von Dir notiert werden. Das erhöht die Möglichkeit bei einem erneuten Anruf oder einer Bestätigung per Mail nichts zu vergessen.

Und denke bitte daran: Beim Verabschieden wieder den Namen des Anrufers nennen. Das stellt eine Verbindung her, die dieser mit Sicherheit positiv bewertet.

Was ist Kommunikation?

Wenn Du einen Jugendlichen fragst, was Kommunikation ist, würde er wahrscheinlich sagen, „na chatten in WhatsApp“ oder so. Wir schütteln da den Kopf.
Doch auch im Büro gibt es mittlerweile diese Kommunikationsart, gerade wenn es um eine große Firma handelt, die mehrere Etagen bewohnt.

Aber ist es nicht viel schöner, wenn man mit den Kollegen von Angesicht zu Angesicht reden kann? Und Arbeitsabläufe nicht nur über Mail klärt?
Je weiter fortgeschritten unsere Gesellschaft und somit unsere Technik wird, wird die Gesprächskultur eher auf das schriftliche beschränkt.
Ein persönliches Gespräch ist aufgrund der Arbeitsabläufe gar nicht möglich und so greifen immer mehr auf das Technische zurück.

Aufgrund dessen bleibt aber das Persönliche, das Zwischenmenschliche eher auf der Strecke und die Kommunikation, wie wir alten Hasen sie noch kennen, geht den Bach runter.
Dabei ist es doch so schön, ein kleines Gespräch mit dem Kollegen, ein paar nette Worte mit dem Chef, die Arbeitsanweisung erklärt vom Abteilungsleiter persönlich….

Welche Arten der privaten Kommunikation im Büro kennen wir?

Jeder kennt das. Du kommst früh ins Büro und eine Kollegin, die Dauergutgelaunt ist, fängt schon an, von Ihrem tollen Wochenende zu erzählen. Du bist eher der ruhigere Typ und brauchst 2 Stunden und 5 Kaffee, um nur halbwegs wach zu werden. Sie nicht zu beachten, wäre total unhöflich, ihr aber die nächsten 20 Minuten zuzuhören, wäre auch für den stärksten Menschen zu viel. Also erwiderst Du alle zwei Minuten mit einem aha, mmmh, echt jetzt, oh wie schön…… und setzt Dich an Deinen Schreibtisch.
Ein Pläuschchen, wo jeder mal kurz zu Wort kommt und eine echte Kommunikation entsteht, das ist in vielen Büros sehr schwer umzusetzen. Aber warum?

Wir wollen nicht im Mittelpunkt stehen, aber auch nicht übersehen werden. Kommunikation hilft hier dabei, eine gewisse Distanz zum Chef abzubauen, in dem man sich über gemeinsame Interessen oder Hobbys unterhält. Oder mit dem Kollegen, mit dem zusammenarbeiten soll, eine Aufgabe zusammen bespricht. Das ist eine verbale Kommunikation, die leider etwas untergeht in unserer Gesellschaft.

Es wäre schön, wenn man sich in der gemeinsamen Küche beim Kaffee holen über die Kinder unterhält. Vorher hat man außer einem Guten Morgen oder Hallo nichts gesagt. Dabei ist der Kollege ja doch netter als man dachte.

Wie können wir für eine bessere zwischenmenschliche Kommunikation sorgen?

Einige Firmen in den USA haben Ihren Mitarbeitern beispielsweise kleine Mini-Kühlschränke, bestückt mit Bier oder Limonade, zur Verfügung gestellt, um die Kommunikation im Team mit einem kleinen Feierabendtrunk zu verbessern. Anfangs waren es nur ein paar Firmen, doch es hat sich rumgesprochen und seitdem wird diese Art zur Unterstützung der kollegialen Teambildung genutzt und geschätzt. So ein kleiner Kühlschrank ist günstig (das beste Gerät findest du einfach hier), kann einfach über Amazon bestellt werden und hebt die Moral.

Mini Kühlschrank

Wir haben zum Beispiel eingeführt, dass wir alle 14 Tage unsere Mittagspause gemeinsam in der Küche beziehungsweise Aufenthaltsraum verbringen. Jeder ist dazu angehalten etwas mitzubringen, beispielsweise Brot, Getränke, Wurst, Käse etc. Wir sitzen um den Tisch und sprechen über private oder alltägliche Dinge, wie Sport oder so. Das hat die Kommunikation in unserem Team unheimlich gestärkt. Selbst der Teamleiter ist dabei, was ihn keinesfalls in seiner Autorität geschwächt hat.

Also Leute, kommuniziert mit Euren Kollegen und Chefs. So werden auch Missverständnisse aus dem Weg geräumt. Denn was man schreiben kann, kann man noch besser persönlich aussprechen.

Neue Kommunikationsmöglichkeiten im Büro

Das persönliche Gespräch, das Telefon oder gar E-Mail scheinen im Angesicht der neuen Kommunikationsmöglichkeiten total out zu sein. Immer mehr Medien und Tools werden angeboten, um die Bürokommunikation untereinander zu verbessern. Dabei spielt es keine Rolle, ob Du und Deine Kollegen in einem Gebäude sitzen oder gar auf verschiedenen Kontinenten. Das Zeitalter, in dem bei einem Meeting oder einer Gespräch tatsächlich alle Teilnehmer vor Ort sein müssen gehört längst der Vergangenheit an.

Ein paar dieser überaus nützlichen Tools möchten wir Dir hier heute vorstellen.

Skype for Business

Der Microsoft Messenger ist eines der bekanntesten und überaus populärsten Tools. Funktionen wie Anrufe und Videokonferenzen lassen sich hier bequem über den PC abhalten. Du benötigst nur ein gutes Headset und eine Webcam. So ist der Partner am anderen Ende der Welt schnell mit in Pläne einzubinden und die Kommunikation, auch wenn man sich so nie treffen würde, ist trotzdem vorhanden. Mit der kostenfreien Version für kleinere Unternehmen lassen sich Konferenzen mit bis zu 25 Personen abhalten. Der Vorteil von Skype ist unter anderem auch, dass Du es auf Deinem Smartphone bequem als App herunterladen kannst und somit auch unterwegs schnell erreichbar bist (natürlich nur, wenn Du das möchtest )
(https://www.skype.com/de/business/skype-for-business/)

Spaces

Die von Google entwickelte Messaging-App ermöglicht es kleinen Teams untereinander zu chatten und Gruppen-Konversationen abzuhalten. Es lassen sich mehrere Gruppen anlegen und so kannst Du mit Kollegen Infos und sonstige Inhalte teilen.
(https://get.google.com/spaces/)

Workgroup

Die Instant-Messaging-App ist vor allem für Projekte ausgerichtet, die unternehmensübergreifend sind. Füge die jeweilige E-Mail-Adresse hinzu und schon kannst Du in einem geschlossenem Chat mit Kollegen und Kunden kommunizieren.
(http://www.workgroup.im/)

Slack

Slack wurde erfunden, um die Team-Kommunikation zu erhöhen und dabei E-Mails zu minimieren. Slack kann auf jedem Rechner, I-Pad, Mobiltelefon und Laptop genutzt werden und erhöht somit die Produktivität laut den Benutzern. Slack entstand als Werkzeug, das die interne Kommunikation vereinfachen soll. Was es auch tut. In Slack kann man diverse Chaträume einrichten, um so eine optimale Kommunikation vor allem bei einzelnen Projekten herzustellen.
(https://slack.com)

HipChat

Ein weitere Instant-Messenger nennt sich HipChat. Hierüber können sich Mitarbeiter unkompliziert austauschen. In Gruppen-Chats für Teams oder einzelne User, hier kannst Du mit Deinem Team oder Kollegen alles besprechen. Du kannst aber auch Gastzugänge freischalten, um einen Kunden oder Geschäftspartner mit einzubeziehen. Das erhöht die Effizienz einzelner Projekte erheblich und wird Deinen Kunden beeindrucken.
(https://www.hipchat.com/)

TeamViewer

Der TeamViewer ermöglicht es Online Meetings abzuhalten. Mit TeamViewer ist es möglich, Ihre Kollegen oder Geschäftspartner an einer sogenannten Fernsteuerungs-Sitzung teilnehmen zu lassen. Somit kann zum Beispiel bei einem Kunden ein Support geleistet werden, ohne dass Du vor Ort bist. Oder Du kannst eine Datei übertragen, die sekundenschnell auch in weiteren Gefilden ankommt.
Du erhältst nach dem Download eine ID und ein Kennwort für die Fernsteuerung oder nach der Anmeldung kannst Du ein neues Meeting organisieren und Teilnehmer einladen. So kannst Du zum Beispiel Daten auf dem Computer, PowerPoint Präsentationen zeigen und effizient umsetzen.
(https://www.teamviewer.com/de/)

Wenn Du Kunden im Ausland hast, wird Dir dort noch viel mehr an Kommunikations-Tools angeboten. Hier solltest Du flexibel sein. So ein Tool ist ja auch schnell heruntergeladen. Aber auch hierzulande werden noch viel mehr Chat-Tools angeboten, um Deine Arbeit effektiv zu bearbeiten.
Länderübergreifend wird kommuniziert und Projekte zusammen geplant. Egal wo Du oder Dein Kollege oder Kunde sitzt. Das nennen wir moderne Kommunikation.

E-Mails – die neue Art der Kommunikation

Geschäftliche E-Mails oder Mails zwischen Mitarbeitern können schon so lustige Sachen ans Tageslicht bringen. Man muss bei Mails ja nicht gleich Romane schreiben, aber im Telegrammstil ist es nicht die feine Art.
Bei vielen E-Mails vermisst man auch definitiv die gute Kinderstube. Fehlende Anreden, kein Betreff, schnippische Wortwahl (man will sich ja kurz halten).

Eine Mail sollte aber wie ein persönliches Gespräch oder ein Telefonat eine gewisse Form von Anstand beinhalten und gewisse Anforderungen erfüllen.

Wie würdest Du reagieren, wenn Du eine E-Mail bekommst, die wie folgt lautet:

Hallo,
brauche die Aufstellung – noch heute.

Danke
….

Kein Betreff, keine korrekte Anrede, keine Höflichkeitsform. Ein absolutes No-Go. Auch wenn es nur an einen Kollegen geht, ist dies eine absolute Frechheit und verärgert den Empfänger. Ganz zu schweigen wenn diese Mail an einen Kunden auf diese Weise geschrieben wird.

Email

Wir möchten Dir hier einige Tipp geben, wie Du eine E-Mail schreibst, in welcher Du die Form, einen sogenannten „E-Mail-Knigge“ bewahrst.

Zuerst das wichtigste: Schreibe nur solche E-Mails, die Du auch selbst gerne erhalten würdest. Nur so ist gewährleistet, dass Du mit deiner Nachricht keinen verärgerst.

Betreff

Der Betreff umfasst mit sehr wenigen Worten den Inhalt Deiner Mail. Keine lange Litanei, nein zwei bis fünf Worte, welche dem Leser sofort sagt, was Du möchtest. Aufgrund dessen ist auch möglich, dass die E-Mail im Spam Ordner wandert, wenn der Betreff fehlt.
Eine Mail ohne Betreff sagt auch aus, dass der Schreiber sich wenig Gedanken macht und sich mit der Mail keine Mühe gegeben hat.
Also nicht nur dass es unhöflich ist, wenn der Betreff fehlt, sondern es sagt auch über die Manieren beziehungsweise Kompetenz des Schreibers etwas aus.

Anrede

In der E-Mail darf eine Anrede nie fehlen. Auch wenn der elektrische Brief kurz gehalten werden soll, an Höflichkeit darf es nicht mangeln.
Achte darauf, dass Du auch die richtige Anrede verwendest. Also nicht nur ein Hallo oder Grüß Gott Herr Soundso, vergesse nie den Titel (zum Beispiel: Sehr geehrter Herr Prof. Müller…). Hier kannst Du gerne die Abkürzungen verwenden.
Dem Empfänger wird sofort klar, dass Du Dir wirklich die Mühe gemacht hast festzustellen, ob der Empfänger/ die Empfängerin einen Titel trägt. Wenn Du direkt angesprochen wirst, interessiert die Mail auch gleich ganz anders, als mit einem saloppen Servus.

Die E-Mail selbst

Zu allererst: Achte sehr auf die Rechtschreibung und Grammatik. Fehlerhafte Mails führen entweder zu Lachkrämpfen, die dazu führen, dass Dein Schreiben nicht ernst genommen wird oder eher zu einer Ignoranz. Beides dient bestimmt nicht Deinem Zweck.

Je wichtiger die Mail ist, solltest Du Dir auch Mühe geben und alles zweimal durchlesen. Der Sachverhalt ist sehr wichtig und Du solltest in kurzen Sätzen erklären, was Du genau möchtest. Um die Lesbarkeit für den Empfänger zu erhöhen, sind kürzere Sätze besser, die Du in kleinere Abschnitte unterteilst. Riesige Textblöcke ermüden den Leser und das Interesse geht eher zurück. Auch kleinere Aufzählungen lockern das ganze auf und erhöhen die Lesbarkeit.
Schriftformat und Schriftgröße sollten einheitlich sein, um die Seriosität Ihrer Mail wieder zuspiegeln. Eventuell wichtige Sätze oder Hinweise können gerne mal Fett oder kursiv gemacht werden.

Der finale Gruß

Wenn Deine E-Mail bis dahin gut angekommen ist, sollte der finale Gruß nicht noch alles kaputt machen. Ein kurzes Mit freundlichen Grüßen ist zwar schon ganz gut, aber sehr förmlich. Ein abschließender Gruß mit “Viele Grüße aus dem schönen Nürnberg” verleiht dem ganzen einen persönlichen Touch und freut Dein Gegenüber am Bildschirm. Also auch hier gilt: nicht zu locker schreiben wie Also bis denne. Das kommt nicht gut und je nach Empfänger (zum Beispiel Vorgesetzter) wird man Dir das übel nehmen.

Zusammenfassung:

Auch wenn Du ein lockerer Typ bist, schreibe Deine E-Mail an Kollegen, Vorgesetzten oder Geschäftspartnern so, wie Du gerne eine Mail lesen würdest. Betreff, Anrede und Finalgruß sollten nicht fehlen und seriös rüberkommen. Rechtschreib- oder Grammatikfehler dürfen keinesfalls enthalten sein und die Mail muss das aussagen, was Du auf dem Herzen hast. Dann steht einer optimalen Kommunikation im Büro per Mail nichts im Wege